聆听来自客户的声音—江苏申凯包装  (2013-02-26)
关键词: 申凯包装 客户的声音 生存根本
阅读 (2452) 作者 :MACK chen (3) (0)

“陈总,你们公司的规模越来越大了,上档次了啊,现在有300多人了吧。”

“陈总,看你们服务了那么多的500强企业,公司实力不得了啊!”

 “陈总,看你们这帮人从几个人干出来的小公司到现在,现在在整个软塑包装行业里面你们数一数二了啊!”

 “陈总,听说12年你们销售突破1.6个亿了啊,今年可以达到2个亿了吧”

“陈总,你们怎么每个星期都有客户过来验厂的啊,什么时候来给我们上上课啊”

每每听到来自客户和朋友的这些评价和言论时,没有丝毫沾沾自喜的感觉,我总是战战兢兢,内心深刻体会到那种经营企业的压力和管理企业的难度,其实作为企业的老板,最重要的不是业务能力,公关能力或是技术能力,重要的还是企业的经营能力。记得我曾经说过这样一句话:“作为企业的经营者,不光是要研究竞争对手在干什么,更多的是要去看看你的客户到底需要什么,通过客户的需求去创造和推动自己的价值,充分了解需求背后的奥秘”

我所说的这句话是我发自内心的感受。我发现软塑包装的同行们太乐意研究申凯了,还曾经出现过现实版的无间道,很多同行每天都在关心申凯最近在干嘛,在跟谁合作,签了哪些客户,知道的比我还多……我就在想,有这个必要吗?天天盯着申凯,还不如好好的反省自己,还不如好好去服务你的客户。聆听来自客户的声音,才是至关重要的一点。

曾今,客户信赖使申凯走到今天

申凯之所以这些年走得很稳,每年都能持续的增长,其根本在于我们对客户从不大意,非常小心谨慎的用我们的专业度在为客户提供服务。我们从02年创立企业,到现在快11年时间了,我们一直在给我们客户提供专业的软塑包装服务,一直在提供超越客户期望的改善解决方案,不断贴近客户,挖掘客户需求,帮助客户成长的同时获得自己的提升。

这个市场上有很多企业是站在卖产品的角度生存的,通过自有或代理产品来生存发展,而申凯不是站在卖产品的角度,我们是站在客户的角度,客户需要什么我们才提供什么,在我们的心里,申凯不是一家卖产品的公司,而是一家站在客户维度给客户提供软塑包装内在服务的公司。

从始至今,申凯一直秉承:“提供无忧的服务”这个宗旨,提出这个概念其用意是我们需要更好的服务客户,在帮助客户获得发展的同时发展自己,这些年来围绕客户我们做了大量的工作,专门成立客服中心,成立大客户部,包括出版电子刊物,为客户做了大量的普及服务和一对一的个性服务,通过申凯的忠实客户,也确实为公司发展提升了一个台阶。最后的事实证明,这是对的,只有把客户服务得更好,让客户获得增值,才有可能得到客户的认同。

现在,申凯依然紧贴客户

公司发展的历史经验告诉我们,我们应该更加贴近客户,多倾听来自客户的声音,到目前为止,我依然保留每年从头至尾亲自服务几个客户的习惯,这是必须的,虽然我现在每个月基本上是全国各地的去学习,但自身的客户是不能放弃的,再忙,事再多也不能把客户忘掉,我个人多年研究的理论和成果必然要在客户项目上实施,反过来讲必然要通过客户具体项目的实施来验证和更新我的思维体系。

2013年我们在原有的基础上增加了一个新的主题是“一公分的宽度做一公里的深度,打穿整个行业”年,我们需要继续向客户提供有价值的服务,让客户获得增值,同时拓宽我们的视野,针对现有客户进行行业分类,然后按照这个行业一个一个突破、覆盖,只要我们的产品做到了这个行业的前三名,我们就要来分析这单个产品的同行业,是否可以深度的挖掘、出击。无论如何必须要提供给客户更好的服务,还需要继续通过面向客户、服务客户、为客户提供有价值的增值服务,才能使得申凯能继续发展下去。我们需要得到客户的肯定和认同!

未来,客户依然要手牵手

手牵手,我们是好朋友,这是小时候的一段童谣,现在想想,这是未来我们一直要坚定走下去的方针。申凯以后的发展,依然会是站在提供客户最优质软塑包装解决方案的角度,给客户做有价值有意义的事情,保持我们聆听客户声音的习惯,与客户携手同行,共同进步和提升。

曾经在机场候机时翻阅《海底捞,你学不会》这本书,感动的我眼泪都掉下来,海底捞卖的不是产品本身,而是通过产品在卖服务,当然申凯所提供的服务对象和客户类型与海底捞有很大差别,但我们依然有决心,有信心把我们的客户服务好,对服务这两个字的理解不仅仅是停留在服务意识和态度上,更多的是体现在商业价值上。我不敢保证每个选择申凯的客户都会满意,但我会要求我们的团队为客户提供有价值的服务。

申凯无论野心有多大,无论发展有多快,作为申凯人一定要牢记这一点,客户掏钱给我们,让我们负责客户的订单,客户选择我们给他提供产品的包装,一定是期望通过这个投资获得回报和增值,如果我们做不到,我们的服务就是失败的,如果我们做得好,哪怕客户不表扬,客户心里也是有数的,也会体现在后续订单是否会选择申凯,至少,我们会在客户心里留下一个好的印象。

记得曾经在创建申凯伊始,我便写下了关于客户服务方面的几段话,这几段话,一直是我开创这家企业坚持的想法和目标,现在作为这篇文章的结尾分享如下,同时也作为提醒申凯人必须要重视的几个标准:

良好的信誉是我们生存之本

虽然很多公司主张客户利益优先,但难以抗拒各种诱惑,往往会牺牲客户的少量利益来增加自身价值。申凯一贯的态度是:如果所做的事情不会给客户带来好处,则坚定不移的予以拒绝。以良好的信誉,切实为客户提供超值服务,获得客户的赞美,这是我们最有效的资本。

负责任的工作态度

对待每一件交给我们的小事,我们都会尽心尽力的做好,对它负起全部的责任,有什么问题,就找我们,我们一定解决到底。这就是我们对待每一件大事、小事,每一笔业务、每一个项目的一贯态度

关注细节,将简单的事情做到极致

一个电话、一封邮件、一个产品包装的设计、一个材料结构的推荐等等,看上去事情非常简单,大家都可以做,但是我们的要求是要把简单的事情做到极致,做到无可挑剔。同时我们用严格的工作标准来检验工作质量,确保工作的完整性及系统性。

 

 


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